Müşteri Hizmetlerinde Gerçek Bir Kişiye Ulaşmanın Gizli Yolları

Bizi ayırmaya giderek daha kararlı görünen bir dünyada, hepimiz en az bir evrensel deneyimle birbirimize bağlıyız: bir müşteri hizmetleri çağrı merkezinde gerçek bir kişiyle telefonda konuşmanın yarattığı hayal kırıklığı. İster şikayet etmek, ister bir sorunu çözmek veya sadece bilgi almak isteyelim, çağrı merkezi etkileşimleri çıldırtıcı bir deneyim olabilir. Şirketler, müşteri hizmetleri temsilcilerini telefon menülerinin ve yapay zeka destekli araçların arkasına giderek daha fazla saklıyor ve iletişim kursanız bile, deneyim genellikle idealden daha az.

Farklı şirketler çağrı merkezlerini farklı şekillerde yönetirken (ve onları farklı ülkelerde barındırırken), akılda tutulması gereken ve bu merkezlerde gezinmenin birkaç gizli yolunu biliyorsanız kendi yararınıza olacak bazı evrensel gerçekler vardır. Bu ipuçları, geri ödeme, iade arayışınızda başarılı olmanızı veya sadece sipariş ettiğiniz kışlık mont yerine neden size BTS markalı bir vücut yastığı gönderildiğine dair bir açıklamayı garanti etmez. Ancak, çabalarınız için gösterecek bir şeyle aramadan çıkma şansınızı artıracaklar.

İyi bir genel tavsiye: Sakin olun ve her zaman kibar olun. Çağrı merkezi çalışanları, zor bir işi yapan insanlardır, bu yüzden kendinize sorununuzun onlarla değil, şirket patronlarıyla olduğunu hatırlatın.

GetHuman

Bir insanı devreye soktuğunuzda, müşteri hizmetlerinde başarılı olma şansınız önemli ölçüde artar. Bu günlerde katı bir telefon menüsüne girmek oldukça yaygın ve sinir bozucu: Otomatikleştirilmiş seçenekler genellikle özel ihtiyacınızı karşılayacak kadar esnek değil ve en sert ruhlar dışında herkesin bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmasını engellemek için tasarlanmış gibi görünüyorlar. (KSS).

Ve bunun nedeni onlar vardır . Bir CSR'ye her bağlandığınızda paraya mal olur, bu nedenle şirketler sizi mümkün olduğunca onlardan uzak tutmaya çalışır. Bu nedenle, telefon menüleriyle uğraşmak ve telefonunuzu hayal kırıklığı içinde ateşe verene kadar on beş kez 'Üzgünüm, anlamadım' ifadesini duymak yerine, gibi bir hizmeti deneyin. GetHuman . İletişim kurmaya çalıştığınız şirketin adını yazın ve bir kişiye ulaşmak için arayabileceğiniz doğrudan bir telefon numarası olup olmadığına veya telefon menüsünden nasıl çıkılacağına dair bir dizi kolay talimat sunup sunmadığına bakın. Telefonda bir insan bulursanız, sorununuzun tekrar ele alınması gerekiyorsa geri aranması için doğrudan bir numara isteyin.

gözetmen hilesi

Bu eski ama güzel bir şey ve işe yarıyor. CSR'niz yardımcı olmadıysa veya istediğiniz sonucu alamıyorsanız, bir amirle konuşmayı isteyin. Bunu yapmanın biraz daha kibar ve daha az kavgacı bir yolu, “sorunumu çözebilecek biriyle” veya benzer bir dille konuşmak istemektir. Neredeyse tüm durumlarda, CSR'niz talep üzerine sizi transfer etmekle yükümlüdür ve denetçiler genellikle ortak CSR'nin yapamayacağı şeyleri yapma yetkisine sahiptir.

Sıfıra basın veya hiçbir şey söylemeyin

Bir insana nasıl bağlanılacağına dair herhangi bir bilgi alamıyorsanız, telefonunuzun tuş takımında sıfıra basmayı deneyin. Çoğu (hepsi olmasa da) çağrı merkezi telefon menüsü, sıfıra basarsanız sizi otomatik olarak bir CSR'ye atar.

Bu işe yaramazsa, biraz sabırlı olun ve hiçbir şey yapmayın. İstemlerine herhangi bir şekilde yanıt vermezseniz çoğu telefon menüsü zaman aşımına uğrar ve sizi varsayılan olarak bir insana atar. Bu bir veya iki dakika sürebilir, ancak genellikle işe yarar.

Mesai saatleri dışında arayın

Tahmin edebileceğiniz gibi, çağrı merkezleri de diğer tüm işletmeler gibi yoğun zamanlar yaşar ve insanların uyanık olduğu saatlerle aynı hizaya gelme eğilimindedir. Ulaşmaya çalıştığınız firma 24 saat müşteri hizmeti sunuyorsa sabah çok erken saatlerde veya gece geç saatlerde aramayı deneyin. Aklı başında, iyi ayarlanmış insanların çoğu uyuyor olacak veya hayatlarının tadını çıkaracak, bu nedenle hızlı bir şekilde geçme şansınız (ve CSR'nin size fazladan zaman ayırması şansınız) daha yüksek olacaktır.

Komut dosyasını tüket

Konuştuğunuz her bir CSR'nin bir senaryodan çalıştığını anlamak önemlidir. Şirketler, müşteri şikayetlerini ele almak için karmaşık algoritmalar geliştirir. Bu komut dosyaları, görüşme sürelerini kısaltmak ve şirketin istenmeyen bulduğu sonuçlardan (paranızı iade etmek gibi) kaçınmak için tasarlanmıştır.

Ancak tüm betikler gibi bunlar da sınırlıdır. Birkaç basit numara, senaryodan kurtulmanıza yardımcı olabilir ve işte o zaman gerçekten bir şeyler yapabilirsiniz. Denenecek birkaç şey:

• Taleplerinizi tekrarlayın. CSR betiklerinin genellikle CSR'nin sizi ne sıklıkta reddedebileceği konusunda bir sınırı vardır, ancak bunu size söylemezler. En yaygın olarak, aynı komut dosyası döngüsünü üç kez tetiklerseniz, CSR sizi aktarmakla yükümlü olur veya henüz paylaşmadıkları başka bir seçeneği ortaya çıkarma yetkisine sahip olur. Dolayısıyla, CSR size geri ödeme yapamayacağını söylerse, sadece kabul etmeyin, tekrar sorun. Ve sonra tekrar.
• Hatta kalın. CSR'ler her zaman hazırdır. Her etkileşim şirketin parasına mal olur ve iş performansları genellikle müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözebileceklerine bağlıdır. Etkileşimi sonlandırmayı ne kadar uzun süre reddederseniz, gerçekten istediğinizi yapabilecek birine transfer edilmeye veya CSR'ye sahip oldukları gücün bir kısmını sizi hattan çıkarmak için kullanması için ilham vermeye o kadar yaklaşırsınız.
• Senaryoyu atla. Bir hesabı iptal etmeye veya geri ödeme almaya çalışırken, CSR komut dosyaları alternatifler, satışlar ve yanlış yönlendirmelerle doludur. (Hiç kablo TV'nizi iptal etmeyi denediniz ve bir şekilde bunun yerine üç aylık ücretsiz HBO aldınız mı? Senaryonun gücü bu.) Bir numara, her şeyi önceden reddederek başlamaktır - CSR'ye bedava şeyler istemediğinizi söyleyin, indirimler, yeni hizmetler veya istediğiniz herhangi bir şey çok belirli bir şey Bu, komut dosyasında kısa devre yapabilir ve sizi gitmek istediğiniz yere çok daha hızlı ulaştırabilir.

hemen geri ara

CSR'niz olayları istediğiniz gibi görmeyi reddederse, kızmayın; mekanları değiştirin. Aramayı kibarca sonlandırın, ardından hemen geri arayın. Neredeyse kesinlikle farklı bir CSR alacaksınız ve deneyim genellikle baş döndürücü derecede farklı olabilir. Bunun nedeni, aramanızın tamamen farklı bir çağrı merkezine yönlendirilebilmesi veya daha fazla deneyime ve daha fazla yetkiye sahip bir CSR tarafından yanıtlanabilmesidir.

Onlara parayı göster

Ne denerseniz deneyin bir insanı hatta sokmakta zorlanıyorsanız, oynayabileceğiniz son bir numara var: Para harcamayı içeren menü seçeneğini seçin. Hesabınızı yükseltin, bir satın alma işlemi yapın, isteğe bağlı sigortayı üstlenin - faturanızın yükselmesine neden olan seçenek ne olursa olsun, telefonda hevesli bir insan olması neredeyse kesindir. Konuşulacak doğru kişi olmayabilirler ama artık siz içeri telefon menüsüne girip sizi daha uygun bir departmana yönlendirebilirler.

Müşteri hizmetleri genellikle bir irade savaşı gibi görünür. Ama aynı zamanda bir zeka savaşı ve bu sırlar size fazladan cephane verecek.